济南历下区 “定岗定责” 破解民生难题 服务有力度更有温度

“社区冬令营招募啦！家长上班安心，孩子托管舒心，这个寒假让我们在社区开启创意、文化与友谊的精彩之旅，欢迎小朋友们报名！”近日，山东省慕名时尚集团副总经理周可昕在舜井社区“红新直播间”里，为社区公益服务热情“带货”，直播间里人气满满。

“针对商圈社区特点，我们已组建红新新兴领域党员服务队、商圈民营企业家服务队、‘幸福骑迹’小哥服务队等56支特色队伍，涵盖3200余人。日常开展的公益促销、直播送课、帮办代办等多样化服务，深受辖区商户和居民的青睐。”历下区大明湖街道舜井社区党委书记、居委会主任张润文介绍道。

为充分发挥党员先锋模范作用，历下区以小区党支部为核心，广泛吸纳社区党员、“双报到”党员、新兴领域党员，组建起323支党员服务队。围绕小区治理重点任务和群众急难愁盼需求，精准设置政策宣传、矛盾调解等8个常态化服务岗位，以及救援协调、心理疏导等5个应急处突岗位。按照就近就便、人岗相适的原则，引导党员主动认岗、积极履职，常态化参与社区治理与服务。

同时，不断健全完善组团服务、承诺践诺机制，每支服务队定点帮包1—2名生活困难党员或群众；每名党员每月到所联系的小区党支部报到一次；每个小区党支部建立一份党员信息台账，并在每年底公示党员参与服务情况，强化沟通联络，主动接受群众监督。截至目前，党员服务队共收集民情民意2100余条，开展各类便民服务1600余次，成功解决上门助餐、危重救援等群众急难问题17项。

“作为社区的‘网红’宣传平台，我们通过直播形式，既宣传党的理论政策，又推广社区特色服务，用网络大流量汇聚起社区红色正能量。”周可昕说道。

社工“定岗”优服务，扎根一线解民忧

2025年9月15日，历下区趵突泉街道舜耕路社区专职社工窦广宇在小区日常巡查时，突然接到独居老人崔阿姨的求助电话。电话中崔阿姨声音虚弱，结合平时登记掌握的老人健康状况，窦广宇立刻警觉起来，当即火速赶到崔阿姨家中，与同事默契配合，不到半小时就将老人安全送往医院救治。

“太感谢这些社区服务专员了！这次多亏他们反应迅速、及时救助，还帮我协调医院优先安排了特殊床位。平时他们也常打电话问候我，有他们在，我心里特别踏实！”崔阿姨满心感激地说。

为精准回应居民多样化需求，历下区全面推行社区工作者“定岗小区、进楼入户”机制，将全区427个封闭式小区、89个开放式小区全部纳入台账管理。按照每个小区配备2—3名社区工作者的标准，推动全区1300余名社区工作者下沉一线、定岗服务。同时，明确党群服务、社会事务、协商议事等6大类15项服务责任清单，严格落实“四必到四必访”制度——矛盾纠纷必到、紧急救助必到、突发事件必到、安全隐患必到；困难群体必访、流动人口必访、企业商户必访、迫切诉求必访。要求社区工作者每天下沉小区服务时间不少于2小时，真正实现与居民的“零距离”沟通、“面对面”服务。

此外，建立联动共建“三会”制度，即由定岗小区的社区工作者牵头，统筹物业、业委会、楼长、驻区单位等多方力量，每半月召开一次楼院议事会，每月召开一次小区联席会，每年参与一次社区评议会，推动力量在小区汇聚、问题在一线解决。截至目前，已成功办成路面维修、加装电梯等惠民实事310余件，惠及居民4.5万人。

执法“定岗”促协同，高效处置破难题

“基础设施改造升级，是破解老旧小区治理难题的关键抓手。”历下区甸柳新村街道第二社区综合执法站站长程波深有体会地说。

历下区燕柳园小区居民通过热线反映“小区供水管线老化严重，不仅水流细小，水质还时常泛黄，影响正常生活。”甸柳新村街道第二社区综合执法站接到诉求后，立即启动“吹哨报到”程序，迅速联合城管、水务、市政、施工等多方单位赶赴现场勘察。经过十余次方案研讨与优化，最终成功完成供水管线改造，彻底化解了居民的困扰。

“以前总觉得城管只是管小商小贩的，现在社区有了综合执法站，咱们反映的停车难、水管老化这些民生事儿，他们不仅认真管，还能高效办好！”居民张大爷由衷地称赞道。

据了解，历下区持续优化“街呼区应、上下联动”工作机制，推动住建、城管、市场监管等31个区直部门的专业执法力量下沉街道。依托社区党群服务中心、网格驿站等阵地，设立小区综合执法联络站，推行“驻岗+巡查”常态化服务模式。创新推出“1+5+4”接诉即办工作机制，建立1套热线接诉标准化工作指引；实行“统一受理——分类处置——联合执法——限时办结——效果评价”5步闭环管理；畅通“普通问题24小时内现场处置、疑难问题3个工作日内联合执法办结、棘手问题7个工作日内多部门会商解决、重大问题提级区级部门包案办理”4级快速响应通道，实现了执法队伍“一体化”管理、服务端口“精准化”前移。

同时，强化“未诉先办、不诉自办”理念，充分运用社会治理数字指挥中心、智慧物业等数字化平台，加大智慧监管与日常巡查力度，建立高频点位、重复投诉预警清单，推动“预警发现——分级响应——联动处置”的全链条治理，切实提升诉求办结质效与群众满意度。2025年以来，小区投诉总量同比下降34%，办结满意率高达99.3%。

从党员带头的暖心服务到社工扎根一线的贴心守护，再到执法力量协同联动的高效响应……如今，济南市历下区“设岗定责”的小区治理新实践，正把治理触角延伸到“家门口”的每个角落，把服务温度传递到群众心坎上，为建设宜居宜业的“幸福家园”注入了更强活力。